利用者・近隣等からのクレーム対応体制の構築

 

社会福祉法人を運営するにあたり、利用者・ご家族・保護者・近隣等からの苦情・クレームの対応は避けされません。社会福祉法82条では「社会福祉事業の経営者は、常に、その提供する福祉サービスについて、利用者等からの苦情の適切な解決に努めなければならない。」と規定され、具体的な苦情解決の体制・手順については厚生労働省局長通知(平成12年6月7日)において以下に記載する指針が定められています。

また、当該指針における苦情解決の体制・手順について社会福祉法適用のない認可外保育園等についても参考になります。

 

苦情解決体制

(1) 苦情解決責任者の設置

苦情解決の責任主体を明確にするため施設長や理事等を苦情解決責任者とする必要があります。

(2) 苦情受付担当者の任命

利用者等が苦情の申出をしやすい環境を整えるため、職員の中から苦情受付担当者を任命します。受付担当者の職務内容は以下のとおりです。

  • 苦情の受付
  • 苦情内容、利用者等の意向の確認と記録
  • 受け付けた苦情及びその改善状況等の苦情解決責任者及び第三者委員への報告

(3) 第三者委員の設置

苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、第三者委員を設置します。

①設置形態

・事業者は自らが経営するすべての事業所・施設の利用者等が第三者委員会を活用できる体制を整備する必要があります。

・苦情解決の実効性が確保され、客観性が増すのであれば、複数の事業所や複数法人が共同で設置することも可能とされています。

②第三者委員の要件

苦情解決を円滑・円満に図ることができる者であることや世間からの信頼性を有する者であることが求められます。例示として、評議員(理事は除く)、監事又は監査役、社会福祉士、民生委員・児童委員、大学教授、弁護士などが挙げられています。

③人数

中立・公正性確保のため、複数であることが望ましいとされています。

④職務

第三者委員の具体的な職務内容は次のとおりです。

・苦情受付担当者から受け付けた苦情内容の聴取報告

・苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知

・利用者等からの苦情の直接受付

・苦情申出人への助言

・事業者への助言

・苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの立会、助言

・苦情解決責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取

・日常的な状況把握と意見傾聴

 

苦情解決の手順

(1) 利用者への周知

施設内への掲示、パンフレットの配布などにより、苦情解決責任者は苦情解決責任者、苦情受付担当者、第三者委員の氏名・連絡先や苦情解決の仕組みについて周知する必要があります。

(2) 苦情の受付

苦情受付担当者は苦情受付に際し、次の事項を書面に記録し、その内容について苦情申出人に確認します。

・苦情の内容

・苦情申出人の希望等

・第三者委員への報告の要否

・苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の助言、立ち合いの要否

(3) 苦情受付の報告・確認

苦情受付担当者は受け付けた苦情は全て苦情解決責任者及び第三者委員に報告します(ただし申出人が拒否した場合を除く)。

第三者委員は、報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知します。

(4) 苦情解決に向けた話し合い

苦情解決責任者は話し合いによる解決に努め、その際、申出人及び解決責任者は必要に応じて第三者委員の助言を求めることができます。

(5) 苦情解決の記録、報告

記録に残し、報告を行うことでよりサービスの質が高まると考えられます。

従って、苦情受付担当者は受付から解決・改善までの経過と結果について書面に記録をする必要があります。

また、苦情解決責任者は一定期間ごとに苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受けることが必要です。また、申出人に対し改善を約束した場合は一定期間後、申出人及び第三者委員にその内容を報告する必要があります。

(6) 解決結果の公表

個人情報に関するものを除き「事業報告書」や「広報誌」等に実績を掲載し、公表する必要があります。

 

グロース法律事務所がお手伝いできること

利用者・近隣等からのクレーム対応体制の構築については、上記のような体制構築、手順の確立が必要ですが、一方で実情を踏まえずに無理な体制を構築すると、実際に運用が不可能となり、機能不全に陥ってしまいます。

グロース法律事務所では、利用者・近隣等からのクレーム対応体制の構築について、事業所・園の実情を踏まえたアドバイスが可能です。お気軽にご相談ください。

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