利用者・近隣等からのクレーム対応体制の構築

社会福祉法人を運営するにあたり、利用者・ご家族・保護者・近隣等からの苦情・クレームの対応は避けされません。社会福祉法８２条では「社会福祉事業の経営者は、常に、その提供する福祉サービスについて、利用者等からの苦情の適切な解決に努めなければならない。」と規定され、具体的な苦情解決の体制・手順については厚生労働省局長通知（平成１２年６月７日）において以下に記載する指針が定められています。

また、当該指針における苦情解決の体制・手順について社会福祉法適用のない認可外保育園等についても参考になります。

Contents

苦情解決体制
苦情解決の手順
グロース法律事務所がお手伝いできること
グロース法律事務所によくご相談をいただく内容
介護分野に関するグロース法律事務所の提供サービスのご紹介と費用
グロース法律事務所への問い合わせ

苦情解決体制

(1)　苦情解決責任者の設置

苦情解決の責任主体を明確にするため施設長や理事等を苦情解決責任者とする必要があります。

(2)　苦情受付担当者の任命

利用者等が苦情の申出をしやすい環境を整えるため、職員の中から苦情受付担当者を任命します。受付担当者の職務内容は以下のとおりです。

苦情の受付
苦情内容、利用者等の意向の確認と記録
受け付けた苦情及びその改善状況等の苦情解決責任者及び第三者委員への報告

(3)　第三者委員の設置

苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、第三者委員を設置します。

①設置形態

・事業者は自らが経営するすべての事業所・施設の利用者等が第三者委員会を活用できる体制を整備する必要があります。

・苦情解決の実効性が確保され、客観性が増すのであれば、複数の事業所や複数法人が共同で設置することも可能とされています。

②第三者委員の要件

苦情解決を円滑・円満に図ることができる者であることや世間からの信頼性を有する者であることが求められます。例示として、評議員(理事は除く)、監事又は監査役、社会福祉士、民生委員・児童委員、大学教授、弁護士などが挙げられています。

③人数

中立・公正性確保のため、複数であることが望ましいとされています。

④職務

第三者委員の具体的な職務内容は次のとおりです。

・苦情受付担当者から受け付けた苦情内容の聴取報告

・苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知

・利用者等からの苦情の直接受付

・苦情申出人への助言

・事業者への助言

・苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの立会、助言

・苦情解決責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取

・日常的な状況把握と意見傾聴

苦情解決の手順

(1)　利用者への周知

施設内への掲示、パンフレットの配布などにより、苦情解決責任者は苦情解決責任者、苦情受付担当者、第三者委員の氏名・連絡先や苦情解決の仕組みについて周知する必要があります。

(2)　苦情の受付

苦情受付担当者は苦情受付に際し、次の事項を書面に記録し、その内容について苦情申出人に確認します。

・苦情の内容

・苦情申出人の希望等

・第三者委員への報告の要否

・苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の助言、立ち合いの要否

(3)　苦情受付の報告・確認

苦情受付担当者は受け付けた苦情は全て苦情解決責任者及び第三者委員に報告します（ただし申出人が拒否した場合を除く）。

第三者委員は、報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知します。

(4)　苦情解決に向けた話し合い

苦情解決責任者は話し合いによる解決に努め、その際、申出人及び解決責任者は必要に応じて第三者委員の助言を求めることができます。

(5)　苦情解決の記録、報告

記録に残し、報告を行うことでよりサービスの質が高まると考えられます。

従って、苦情受付担当者は受付から解決・改善までの経過と結果について書面に記録をする必要があります。

また、苦情解決責任者は一定期間ごとに苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受けることが必要です。また、申出人に対し改善を約束した場合は一定期間後、申出人及び第三者委員にその内容を報告する必要があります。

(6)　解決結果の公表

個人情報に関するものを除き「事業報告書」や「広報誌」等に実績を掲載し、公表する必要があります。

グロース法律事務所がお手伝いできること

利用者・近隣等からのクレーム対応体制の構築については、上記のような体制構築、手順の確立が必要ですが、一方で実情を踏まえずに無理な体制を構築すると、実際に運用が不可能となり、機能不全に陥ってしまいます。

グロース法律事務所では、利用者・近隣等からのクレーム対応体制の構築について、事業所・園の実情を踏まえたアドバイスが可能です。お気軽にご相談ください。

グロース法律事務所によくご相談をいただく内容

・利用者さんとのトラブル（クレーム・暴言・暴力・ハラスメント）についてどのように対処すればよいかアドバイスが欲しい

・介護事故が発生したことからその対応（初動対応・証拠の確保・本人家族対応）についてアドバイスが欲しい

・行政対応（実地検査・監査・聴聞）についてアドバイスが欲しい

介護分野に関するグロース法律事務所の提供サービスのご紹介と費用

〇利用者・家族対応

５万５０００円～

利用者やご家族との紛争対応についてアドバイスいたします。

〇利用者・家族との交渉

１１万円～

利用者やご家族との紛争について、弁護士が窓口となり交渉いたします。

〇介護事故対応に対するアドバイス

５万５０００円～。代理人として実施する場合は１１万円～

介護事故発生後、紛争に至った場合の賠償交渉については保険会社代理人の対応となることが多いですが、紛争に至る前の交渉・初動対応・証拠の確保などについてアドバイスいたします。代理人として交渉等を行うことも可能です。

〇介護事故予防体制の構築

２２万円～

介護現場での事故例や対処例などを基に、各介護事業所に応じた事故予防体制の構築をアドバイス・実施いたします。

研修教育・介護事故マニュアルの作成、運用方法のアドバイスなどを実施いたします。

〇行政対応

１１万円～。代理人として実施する場合は２２万円～

行政への対応が必要となった場合にアドバイスを行います。代理人として立会いや交渉等を行うことも可能です。

グロース法律事務所への問い合わせ

お電話(06-4708-6202)もしくはお問い合わせフォームよりお問い合わせください。

お電話の受付時間は平日9:30～17:30です。また、お問い合わせフォームの受付は24時間受け付けております。初回の法律相談については、ご来所いただける方に限り無料でご相談させていただいております。

※遠方の方はオンライン会議での初回面談も承りますので、お申し付けください。また、新型コロナウイルス感染症の影響でどうしても来所ができないという方につきましても、オンライン会議で初回無料で面談を承りますので、お申し付けください。

この記事を書いた人
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徳田聖也

德田聖也京都府出身・立命館大学法科大学院修了。弁護士登録以来、相続、労務、倒産処理、企業間交渉など個人・企業に関する幅広い案件を経験。「真の解決」のためには、困難な事案であっても「法的には無理です。」とあきらめてしまうのではなく、何か方法はないか最後まで尽力する姿勢を貫く。