不当なクレーム対応を企業側弁護士に相談・依頼するメリット

Contents

１　はじめに
２　不当なクレーム対応を企業側弁護士に相談・依頼するメリット

１　はじめに

企業にとって、クレームが正当な理由に基づくものであれば、自社の事業や経営の改善、サービスや商品の改善にとって有用であり、真摯に受け止めることが必要です。

しかし、正当な理由のないクレームやその要求方法や態様が不相当な要求は、「不当な要求（悪質クレーマー）」であり、毅然とした対応で拒否することが必要です。このような悪質クレーマーによる不当な要求はカスタマーハラスメントとして社会的にも問題とされています。

また、カスタマーハラスメントの直接の被害者となるのは従業員です。企業は従業員の職場環境の安全や健康に配慮する義務があり（安全配慮義務）、カスタマーハラスメントが発生しているにもかかわらず企業が適切な対処を怠った場合は、従業員に対する安全配慮義務違反として、企業の責任が問われることになる場合もあります。そして不当なクレーマーから守ってくれない企業には人材が集まらず、企業そのものが衰退していく原因にもなりかねません。

従って、企業は不当なクレームについて、毅然とした対応により拒否する体制を整えておくことが求められています。

２　不当なクレーム対応を企業側弁護士に相談・依頼するメリット

(1)　不当クレームの認定

顧客等から寄せられたクレームが正当なクレームであるか、不当なクレーム（カスタマーハラスメント）であるかを判断するためには、クレーム内容にかかる事実関係の把握とクレームの態様の正確な把握が必要です。

これらの事実関係の把握があいまいなままクレーム対応を進めてしまうと、正当なクレームに対し適切な対応を怠ることになり企業の信用を傷つけたり、不当なクレームであるにもかかわらず受諾してしまい企業に損失を与えたりするなどの誤った対応を招いてしまいます。

クレーム内容にかかるものに限らず、事実関係の把握（発生している問題に対して法的な解決のために必要な事実を検討し、正確に把握すること）は、弁護士が得意とする分野であり、特に常時企業側からアドバイスを行っている弁護士は、企業利益を最大化する視点からの事実関係の把握が可能です。

よって、クレームに対する適切な対処の選択を誤らないために、企業側弁護士にクレーム対応を相談することは極めて有用です。

(2)　不当なクレーマーに対する対応の裏付けとなる

不当なクレームと企業側弁護士が認定した際は、企業担当者としても毅然な対応をとることが容易になります。不当なクレーム対応は企業全体の問題として対応する必要があり、担当者個人に任せてしまうと、クレーマーからの脅しや威嚇に屈してしまい担当者のみで不適切な対応を行ってしまう可能性があります。

そのようなことを避けるために、クレーム対応は部署や複数人で対応することが必要ですが、当該クレームが不当なクレームであることについて弁護士の認定を根拠としていれば、担当者も毅然な対応をとることがより容易になります。

(3)　弁護士による対応及び裁判手続き等の法的手段を見据えた対応が可能となる

不当なクレームに対し、企業が毅然な対応を取った場合でも不当なクレームが止まないこともあります。そのような場合には、まずは弁護士が企業の代理人となり対応を行うことが考えられ、多くの不当なクレームは止むことが予想されます。

それでも不当なクレームが止まない場合には、裁判所を通じた法的手段による対応や警察への告訴・被害届が必要な場合があります。このような場合にも事前に企業側弁護士に相談を行っていれば、裁判手続きによる対処や警察への告訴・被害届を迅速に行うことが可能となります。

　(4)　グロース法律事務所のカスタマーハラスメント対応

以上、企業に寄せられたクレームについて正当なものか不当なものか迷われたら企業側弁護士に速やかに相談することで多くのメリットを受けることができます。

グロース法律事務所は企業側弁護士として顧問先等のクレーム対応について多くの相談実績がございます。不当なクレーム対応についてお悩みの場合はまずはご相談ください。

この記事を書いた人
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徳田聖也

德田聖也京都府出身・立命館大学法科大学院修了。弁護士登録以来、相続、労務、倒産処理、企業間交渉など個人・企業に関する幅広い案件を経験。「真の解決」のためには、困難な事案であっても「法的には無理です。」とあきらめてしまうのではなく、何か方法はないか最後まで尽力する姿勢を貫く。

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