１　カスタマーハラスメント（カスハラ）とは

「カスタマーハラスメント（カスハラ）」は、いわゆるパワハラ防止指針では、「顧客等からの著しい迷惑行為」とも表現されていますが、カスハラ自体を正面から規制する法律が現時点であるわけではなく、特に、法令中で定義されたものは見当たりません。

現時点でいえば、カスハラは後述するように、企業対顧客、従業員対顧客、企業対従業員というように様々な場面で問題となるものです。よって、その定義付けや、法的請求をする場面での要件は、問題となる場面に応じて様々であることから、一律な定義付けには馴染まないからと言うことも出来ます（この点ではパワハラなども同様です）。

法的にはその前提となりますが、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策マニュアル」では、「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業関係が害されるもの」と定義されています。

昨今のニュースでも、カスハラによってラーメン店が閉店に追い込まれたケース、鉄道会社によるカスハラ顧客へのサービス提供拒否方針の打ち出しなどが話題となりました。

法的な関係は後述しますが、カスハラへの対策を怠った場合には、従業員の休職や離職の増加、生産性の低下、レピュテーションの低下などを招きます。

問題となる場面を正しく認識し、必要な対策を講じていく必要があります。

２　カスハラをめぐる法律関係

カスハラは問題となる場面によって次のような法律関係に整理することができます。

(1)　企業対顧客

民事上は、不法行為責任が問題となります。

例えば、カスハラによって店舗を汚された場合等の復旧費、SNSなどでの誹謗中傷による名誉毀損などがその例です。

ここでは、「カスハラ」の定義自体に意味があるのではなく、その顧客の不当な言動に関し、「故意」「過失」「違法性」「損害」「因果関係」といった要件を満たすかどうかが問題とされます。

例えばラーメン店において不当要求の末、提供されたラーメンを床にばらまくといった行為は、通常は故意による違法性ある行為であり、清掃費等の損害については、因果関係があるものとして認められると考えられます。

また、刑事上も、従業員との関係も含めてまとめた場合には、次のような犯罪に該当する可能性があります。

①　従業員に暴力をふるった例

暴行罪、傷害罪

②　悪口や、名誉毀損に関する発言・ＳＮＳでの発信

名誉毀損罪、侮辱罪

③　脅迫や不当要求

脅迫罪、強要罪

④　居すわりや、脅迫的言動等による業務妨害

威力業務妨害罪

⑤　著しく粗野または乱暴な言動で他の客に迷惑をかけた場合

軽犯罪法違反（1条5号）

(2)　従業員対顧客

民事上は、企業の損害と同様、従業員個人の持ち物を壊されたり、治療を要する怪我をさせられたり、あるいは名誉を毀損されたりといった場合における不法行為責任が問題となります。

(3)　企業対従業員

ア　パワハラ防止法

会社は、職場におけるパワハラを防止するため、雇用管理上必要な措置を講じる義務を負っています（労働施策総合推進法30条の2第1項）。これに基づき、厚生労働省は、事業主が講ずべきパワハラ防止措置の適切かつ有効な実施を図るための指針を公表しています（同条3項）。

同指針はパワハラ対策を主とした指針ではありますが、その中において、カスハラを「顧客等からの著しい迷惑行為」と定義し、カスハラにより労働者の就業環境が害されることのないように、会社が行うことが望ましい取り組みとして以下が例示されています（あくまで望ましい取り組みの例であり、本稿執筆時点で法的義務ではありません。）

• 相談先（上司、職場内の担当者等）をあらかじめ決め、従業員に周知しておくこと
• 相談を受けた場合に相談担当者が相談に適切に対応できるようにしておくこと
• 被害を受けた場合は1人でその顧客に対応させないなど、被害者への配慮のための取り組みをすること
• カスタマーハラスメント行為に関する対応マニュアル作成や研修の実施

本稿執筆時点（2024年5月26日時点）では、労働施策総合推進法の改正作業に着手されており、カスハラについても、従業員が心身ともに安心して働ける環境づくりを企業に義務付けることが大筋予定得されているところです。

イ　安全配慮義務違反、労災

労働契約法には「使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をするものとする。」との規定があり、使用者の労働者に対する安全配慮義務が定められています。また、同法以前の義務として、民法上も同様の義務が認められてきました。

使用者が安全配慮義務を果たさなかった場合、義務違反として、カスハラ被害を受けた労働者に対し損害賠償責任を負うことになります（民法415 条）。また、被害を受けた労働者の上司等がカスハラへの対応を怠った場合は、上司等が自身が不法行為に基づき当該労働者に対し損害賠償責任を負い（民法 709 条）、その上司等の不法行為責任を前提に、使用者が使用者責任民法715条)を負うということがあり得ます。

また、直接的には企業対従業員ではありませんが、例えば、従業員がカスハラによって精神疾患を発症したような例では、労災の問題も生じます。

厚労省では、「心理的負荷による精神障害の労災認定基準」を策定しており、発症前おおむね６か月の間に、業務による強い心理的負荷があったかどうか等を認定の基準としています。その中で、カスハラについては、「顧客や取引先から対応が困 難な注文や要求等を受けた」ことを具体的出来事とし、心理的負荷が強になる例として、次のような例を挙げています。

　　　 ・ 通常なら拒むことが明らかな注文（業績の著しい悪化が予想される注文、不適切な行為を内包する注文等）ではあるが、重要な顧客や取引先からのものであるためこれを受け、他部門や別の取引先と困難な調整に当たる等の事後対応に多大な労力を費やした

 　　　・ 顧客や取引先から重大な指摘・要求（大口の顧客等の喪失を招きかねないもの、会社の信用を著しく傷つけるもの等）を受け、その解消のために他部門や別の取引先と困難な調整に当たった

また、評価の視点として

・顧客・取引先の重要性

・注文・要求・指摘の内容

・会社の被る負担・損害の内容、程度等

・事後対応の困難性

・その後の業務内容、業務量の程度

・職場の人間関係、職場の支援・協力の有無及び内容等

が示されているところです。

３　最後に

このようにカスハラは問題となる場面毎に検討すべき要件、内容が異なります。企業におかれては、カスハラ対策をどのような位置づけにおいて検討されようとしてるのかを捉えていただき、必要な施策を講じていただければと思います。

弊所では、場面に応じた施策の構築、カスハラ対策の研修等につき、サポートを行なっておりますので、具体的な内容はお問合せいただければと思います。

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谷川安德

谷川安德 大阪府出身。立命館大学大学院法学研究科博士前期課程（民事法専攻）修了。契約審査、労務管理、各種取引の法的リスクの審査等予防法務としての企業法務を中心に業務を行う。分野としては、使用者側の労使案件や、ディベロッパー・工務店側の建築事件、下請取引、事業再生・M&A案件等を多く取り扱う。明確な理由をもって経営者の背中を押すアドバイスを行うことを心掛けるとともに、紛争解決にあたっては、感情的な面も含めた紛争の根源を共有すること、そこにたどり着く過程の努力を惜しまないことをモットーとする。

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